get in touch
[email protected]
web design by teayou
[email protected]

IELTS Tuấn Quỳnh: Bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông

Đã đi làm truyền thông thì ai cũng sợ crisis hết. Một khi crisis đã xảy ra để phải đi hốt thì nó trở thành một quá trình cực kỳ căng thẳng và đòi hỏi phải có chiến lược chặt chẽ, thận trọng nếu không muốn làm cho mọi chuyện tồi tệ hơn. Bữa giờ mình theo dõi vụ việc cô Phan Quỳnh sửa điểm IELTS, sau đó còn rất nhập tâm đóng vai nạn nhân. Từ góc nhìn của người làm truyền thông mình vẫn chờ đợi xem cách cô gái này và trung tâm của cổ xử lý khủng hoảng đợt này ra sao. Thế nhưng hôm nay đọc được bài thông cáo báo chí từ IELTS Tuấn Quỳnh gửi cho báo Lao Động mình cảm thấy một sự thất vọng nặng nề – những câu trả lời đầy nguỵ biện, đổ lỗi và đánh tráo khái niệm. Cho nên mình quyết định viết bài này, tự đặt mình vào vai trò là agency truyền thông của Phan Quỳnh thử xem sao.

Để có được chiến lược phù hợp, đầu tiên phía Phan Quỳnh cần xác định đâu là đối tượng cần được ưu tiên bảo vệ trước: danh tiếng cá nhân của Phan Quỳnh, hay là uy tín của Trung tâm IELTS Tuấn Quỳnh?

Bài chia sẻ bên dưới do IELTS Tuấn Quỳnh trả lời báo chí là một nỗ lực cứu cả hai cùng lúc, và chính việc gom cô Quỳnh và trung tâm lại thành một chủ thể duy nhất đã khiến cho mọi lập luận của họ trở nên lỏng lẻo và trẻ con. Nếu viện lý do cô Quỳnh chỉ “sai sót vô ý” (câu trả lời 1.1) thì có nghĩa là cả tập thể của trung tâm đều vô năng vì đã không ai có đủ ý thức để chỉnh sửa lỗi sai này, dẫn đến khủng hoảng hôm nay. Nếu lập luận rằng trung tâm không làm gì sai, học sinh ở đây theo học với nhiều giáo viên khác nhau và vẫn có kết quả thi tốt chứ không phải ai cũng theo học cô Quỳnh (câu trả lời 1.2) vậy thì chỉ cần những giáo viên đó tiếp tục công tác là được, sao trung tâm lại phải đứng ra thay mặt Phan Quỳnh trả lời để làm chi? Việc làm này khiến cho công chúng ngầm hiểu rằng cô Quỳnh và trung tâm IELTS Tuấn Quỳnh là một, và khi đã ác cảm với một trong hai, họ sẽ ghét lây sang bên còn lại.

Cá nhân mình cho đến thời điểm này vẫn chưa tìm được chiến lược nào hợp lý để “cứu” cả hai cùng lúc hết.

Giả sử nếu “khách hàng” chọn ưu tiên bảo vệ và khôi phục uy tín của IELTS Tuấn Quỳnh trước thì đơn giản thôi, sa thải cô Phan Quỳnh, đánh tiếng rộng rãi trên tất cả các mặt trận truyền thông rằng các hành vi của cổ đều là do cổ một mình tự quyết định, vì lợi ích của cá nhân cổ chứ trung tâm hoàn toàn không hay biết và hiện tại đã không còn dính dáng gì đến nhân vật này nữa. Những học viên do cô Phan Quỳnh đích thân giảng dạy nếu có bất kỳ khiếu nại nào thì trung tâm sẽ đứng ra hỗ trợ giải quyết. Bên nước các anh Tây lông tư bản nhiều khi còn sẽ giật lên kiện ngược lại cô Quỳnh làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh của họ nữa kìa.

Nói thì nghe có vẻ cạn tàu ráo máng, nhưng đây là một trong những chiến lược làm crisis management thường thấy nhất – scapegoating. Hiểu đơn giản là ai làm sai người ấy tự chịu, còn uy tín của tổ chức có ảnh hưởng lên nhiều người cùng lúc thì phải được bảo vệ bằng mọi giá.

Tất nhiên, trong thực tế thì phía cô Quỳnh sẽ không đời nào đi theo option này. Ai cũng hiểu cô Quỳnh là nhân vật tiếng tăm nhất của trung tâm này, tên của cổ còn chễm chệ ở trên môn bài của trung tâm kia kìa, nên mình tin là nếu được lựa chọn, cổ sẽ chọn tự cứu mình trước tiên.Thế thì làm cách nào để khôi phục được danh hiệu cá nhân cho Phan Quỳnh sau vụ lùm xùm này?

Bản thân mình sẽ lên kế hoạch cho một chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông gồm 2 giai đoạn:

𝗣𝗵𝗮𝘀𝗲 𝟭: 𝗜𝗻𝗶𝘁𝗶𝗮𝗹 𝗥𝗲𝘀𝗽𝗼𝗻𝘀𝗲

Khi khủng hoảng truyền thông đã xảy ra, việc nhận trách nhiệm là vô cùng quan trọng. Cho dù là có bên này bên kia chơi xấu, hay là do bản thân mình gây ra lỗi lầm, thì đến cuối cùng mình vẫn không thể hoàn toàn rũ bỏ mọi trách nhiệm được, và hành động nhận trách nhiệm bản thân nó đã có thể khiến tình hình dịu đi nhiều rồi. Ông bà ta đã dạy đánh kẻ chạy đi chứ chẳng ai đánh người chạy lại. Nếu cô Quỳnh lên tiếng xin lỗi và nhận trách nhiệm cho những hành động sai của mình từ đầu thì mình tin là mọi chuyện sẽ được giải quyết dễ dàng hơn nhiều.

Tất nhiên khi nhận trách nhiệm thì cần phải thể hiện thái độ chân thành và minh bạch. Đừng nguỵ biện, đừng đổ lỗi, cứ thẳng thắn đối mặt vì con người thì ai cũng có lúc sai, và quan trọng hơn là vì công chúng không có ngu. Ngay từ câu đầu tiên của câu trả lời 1.1 trong nội dung bên dưới đã viết

“Cô Quỳnh chưa bao giờ quảng cáo bản thân trên kênh quảng cáo nào nên dùng từ <quảng cáo> là chưa phù hợp.”

Ủa? Nếu cổ không chia sẻ điểm thi lên Facebook thì làm sao có ai biết? Mà kênh Facebook nếu không được tính là kênh quảng cáo thì cái gì mới là kênh quảng cáo? Mà kể cả cô không tự đăng lên, cô chỉ tỉ tê nói miệng với người này người kia rồi họ vì tin cô mà rủ nhau đến đăng ký học, thì vẫn tính là làm quảng cáo đó ạ – word of mouth và direct marketing đều được tính là quảng cáo mà thôi. Lỗi đánh tráo khái niệm sơ đẳng này rõ ràng thể hiện thái độ xem thường công chúng, cho rằng người đọc không có khả năng lập luận phân tích để nhận ra sự thật đằng sau. Đồng thời, câu trả lời này hoàn toàn né tránh trọng tâm câu hỏi về động cơ của cô Quỳnh khi quyết định sửa điểm thi, đưa ra thông tin không trung thực.

Bản thân mình nếu phải đưa ra direction cho thông cáo báo chí này, mình sẽ viết đại ý như sau

“Cô Phan Quỳnh luôn cố gắng hết sức để trau dồi kiến thức, đồng thời vô cùng tâm huyết với công việc giảng dạy. Tuy nhiên, đối mặt với thị trường vô cùng cạnh tranh và trong một phút yếu lòng, cô đã bị chính cái tôi của mình chi phối và có hành động sai sót như các bạn đã biết. Cô hiểu rằng đây không phải là hành động xứng đáng với nghề nghiệp cao quý như nghề giáo, và cô chân thành xin lỗi cũng như chịu hoàn toàn trách nhiệm về những sai sót mà mình gây ra.”

Và cuối cùng, nói được thì phải làm được – cô cần có kế hoạch bồi thường thiệt hại cho các học viên đã bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng lần này – nếu không phải tất cả thì cũng là một phần, nếu không phải ngay lúc này thì cũng cần có định hướng lâu dài để thực hiện.

Tóm lại, ở giai đoạn này cô Phan Quỳnh cần truyền tải được thông điệp: tôi có hành vi sai không có nghĩa tôi là người xấu; sau khi nhận thức được lỗi lầm của mình tôi sẵn sàng chịu trách nhiệm và sửa sai.

Đây chính là tiền đề cực kỳ quan trọng để chiến dịch có thể tiếp tục đi đến giai đoạn tiếp theo.

𝗣𝗵𝗮𝘀𝗲 𝟮: 𝗥𝗲𝗽𝘂𝘁𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗥𝗲𝗽𝗮𝗶𝗿

Giả sử cô Phan Quỳnh thật sự thể hiện thái độ hối lỗi chân thành, có những hành động bồi thường thiệt hại thực tế và hợp lý, và một phần công chúng thật sự tin rằng cô chỉ phạm sai lầm nhất thời và sẵn sàng sửa đổi, đây chính là lúc cô cần giúp họ củng cố niềm tin đó.

Đầu tiên và quan trọng nhất, mình sẽ tư vấn cô công khai tuyên bố ngừng việc giảng dạy một thời gian để trau dồi kiến thức. Lý do là vì hiện tại có quá nhiều nghi vấn về khả năng của cô, dù có cố đấm ăn xôi tiếp tục mở lớp thì e là cũng chẳng có mấy ai đăng ký học.

Trong quá trình này, cô hoàn toàn có thể tiếp tục chia sẻ hành trình nâng cao kỹ năng tiếng Anh của mình trên các phương tiện truyền thông, nhưng không phải ở vai trò giáo viên, mà là một người đang cố gắng học hỏi. Cơ bản là điểm IELTS của cô có lẽ cũng ngang hàng với rất nhiều bạn đang học luyện thi IELTS bây giờ, và hành vi từ bỏ vị thế cao hơn là người dạy để bước xuống vị thế ngang hàng với người học bản thân nó thể hiện sự khiêm cung, cầu thị của một nhân cách tốt – đây là những phẩm hạnh mà văn hoá Việt Nam đề cao, vì vậy mình tin rằng nhiều người sẽ có cái nhìn thiện cảm với cô hơn trong thời gian này.

Và cuối cùng, để kết lại campaign bồi đắp nhân phẩm này một cách toàn diện, mình nghĩ cô có thể tham khảo một vài hoạt động từ thiện hoặc phi lợi nhuận. Bởi vì năng lực của cô đi dạy trung tâm thu tiền triệu thì chưa đủ tầm, nhưng nếu để dạy tiếng Anh cơ bản cho các em nhỏ thì hẳn là dư sức. Bên cạnh đó, cô đã khẳng định không ít lần mình đi dạy tiếng Anh vì đam mê chứ không phải vì lợi nhuận. Vậy thì việc tổ chức một lớp học miễn phí vào cuối tuần cho các em nhỏ không có điều kiện đi học thêm tiếng Anh chính là cách đơn giản và hiệu quả nhất để thể hiện điều này. Khi câu chuyện tiền bạc đã được gạt sang một bên, công chúng tự nhiên sẽ bớt khắt khe đi trong cách họ nhìn nhận, đánh giá cô Quỳnh trong tư cách một người dạy tiếng Anh.

Nếu đủ kiên trì và đủ đam mê với việc học và dạy tiếng Anh để đi theo lộ trình mình vạch ra ở trên, mình tin là cô Quỳnh có thể vượt qua khủng hoảng lần này trong khoảng từ 2 đến 4 tháng. Công chúng Việt Nam vốn là một tập thể vị tha và mau quên hơn rất nhiều nơi khác, cho nên sau thời gian này cô Quỳnh hoàn toàn có thể một lần nữa khẳng định năng lực của mình và đứng lớp giảng dạy như trước đây.

Để thay lời kết, chắc là mình chỉ muốn nhắn nhẹ đến mọi người làm gì cũng hãy suy nghĩ thấu đáo đến hậu quả về sau, vì cách xử lý khủng hoảng tốt nhất vẫn luôn là kiểm soát từ đầu đừng để khủng hoảng xảy ra. Còn nếu khủng hoảng đã lỡ xảy ra, thì hãy biết cách giải quyết có tâm và có tầm, chứ đừng cãi chày cãi cối nguỵ biện quanh co như bài chia sẻ của IELTS Tuấn Quỳnh trên đây, e là mất bò rồi xong lại mất luôn mấy tấm gỗ để dành làm chuồng nữa ấy.

Post a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Chuyện Marketing đằng sau ly latte

View Project

Tư duy phản biện – Kỹ năng thiết yếu khi làm “Ngành”

View Project

Bạn có đang ngộ nhận về sáng tạo?

View Project

Bài học về CSR Communication từ câu chuyện sinh viên tình nguyện Hải Dương

View Project

Cannes Lions 2021: 3 xu hướng truyền thông đang lên ngôi

View Project